Putovanja avionom su često brza i praktična, ali mogu doneti i nepredviđene situacije, kao što su kašnjenja ili otkazivanja letova. U takvim slučajevima, putnici moraju biti svesni svojih prava i mogućnosti za kompenzaciju kako bi mogli da iskoriste dostupne opcije. Avio-kompanija Air Serbia, uz podršku evropskih i srpskih zakonskih regulativa, pruža putnicima važne informacije i podršku kada se suoče sa ovim problemima.
Prema Uredbi EU 261/2004, koja je implementirana i u srpski zakonodavni okvir, putnici imaju pravo na različite oblike pomoći i kompenzacija kada im je ukrcavanje uskraćeno, letovi otkazani ili kada dođe do značajnog kašnjenja. Ova regulativa se primenjuje na sve letove iz Evropske unije, ka EU, kao i na letove između evropskih i trećih zemalja, pod određenim uslovima.
Avio-kompanija Air Serbia, na primer, nudi dve mogućnosti putnicima čiji su letovi otkazani – nadoknadu ili preusmerenje. U slučaju nadoknade, putnici će dobiti punu cenu karte za delove putovanja koji nisu realizovani. Takođe, obezbeđuju im se povratni letovi do polazne tačke u najkraćem mogućem roku. U slučaju preusmerenja, putnici će biti preusmereni na let pod sličnim uslovima prevoza do konačne destinacije ili na let za kasniji datum po njihovom izboru, zavisno od raspoloživosti mesta.
Ako putnici budu preusmereni na aerodrom koji se razlikuje od onog navedenog u njihovoj rezervaciji, kompanija će pokriti troškove prevoza do aerodroma iz rezervacije ili do druge bliske destinacije. Pored toga, putnicima se obezbeđuju besplatni obroci i osveženja u zavisnosti od vremena čekanja, kao i dva besplatna telefonska poziva ili poruke. Ukoliko je potrebno dodatno zadržavanje, putnici će dobiti besplatan hotelski smeštaj i prevoz do i od aerodroma.
Što se tiče finansijske kompenzacije, ona iznosi 250 evra za letove do 1.500 km, 400 evra za letove od 1.500 do 3.500 km, i 600 evra za letove duže od 3.500 km. Ova naknada može biti smanjena za 50% ako vreme dolaska alternativnog leta ne prevazilazi planirano vreme dolaska prvobitno rezervisanog leta za više od 2-4 sata, u zavisnosti od razdaljine. Kompenzacija se isplaćuje putem EMD vaučera ili elektronskog bankovnog transfera.
Međutim, postoje određeni uslovi pod kojima kompenzacija nije moguća. Kompanija neće isplatiti naknadu ako je putnik obavešten o otkazivanju leta na vreme, odnosno najmanje 2 nedelje ili 7 dana pre leta. Takođe, ukoliko je putniku ponuđeno preusmerenje koje se ne razlikuje od planiranog leta za manje od 2-4 sata, zavisno od razdaljine, naknada neće biti isplaćena. Takođe, u slučaju vanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbeći, putnici neće imati pravo na kompenzaciju.
Tehnički problemi se smatraju izuzetkom od plaćanja samo ako nisu direktna posledica delovanja kompanije. U slučaju propusta, avio-kompanija je dužna da pruži sve vrste kompenzacije.
Kada putnici žele da podnesu zahtev za refundaciju ili kompenzaciju, prvo treba da se obrate avio-kompaniji putem njihovih web portala ili direktno putem e-maila. Važno je sačuvati sve relevantne dokumente i dokaze vezane za let, uključujući račune za sve troškove nastale usled kašnjenja ili otkazivanja.
Ukoliko odgovor avio-kompanije nije zadovoljavajući ili ako zahtevi nisu ispoštovani, putnici mogu podneti prigovor Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Srbije ili nadležnim nacionalnim telima u EU. Takođe, nevladine organizacije i specijalizovane platforme mogu biti od pomoći u bržem procesuiranju zahteva.
S obzirom na sve navedeno, važno je da putnici budu informisani o svojim pravima i mogućnostima kako bi se zaštitili u slučaju nepredviđenih situacija tokom putovanja avionom.
